我市出台实施方案 推进12345热线诉求精准处置标准化

白翅

襄阳市12345热线诉求精准处置工作获批全国第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。4月3日，记者从市政务服务和大数据管理局了解到，为确保该试点项目建设工作顺利开展，我市印发《襄阳市12345政务服务便民热线诉求精准处置标准化试点项目实施方案》（简称《实施方案》），让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

根据《实施方案》，市12345热线将标准化理念、原理、原则、方法引入到所有热线承办部门，探索制定出一套适合改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改革，提高12345政务服务便民热线服务质量。对热线服务涉及的组织建设、工作流程、协调联动、督办考核、反馈评价、数据分析等，通过标准化建设，整合资源，构建“横到边、竖到底”的联动服务机制，构建科学合理、层次分明、适合工作需要、有推广价值的热线服务标准体系框架和标准明细表，确保按时通过国家标准委验收。

同时，我市将通过健全热线服务、精准处置等各项制度，推进标准体系的全面实施，形成政务服务便民热线标准体系长效运行机制，研究制定具有应对复杂多变的外部环境、交织叠加的风险挑战的，更具实际操作性、创新服务成色更足的较高层级的标准。通过推进政务服务便民热线的体系建设与管理创新，发挥试点带动效应，实现标准化、规范化、便利化、智能化、专业化建设。

在打造优质服务品牌方面，我市将以提升热线诉求精准处置质量和效率为目标，组织实施标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，使管理能力和服务水平得到有效提升，形成具有创新性、引领性、可复制、可推广的襄阳经验。

下一步，市12345热线将持续创新热线标准化运行管理模式，推动符合高质量发展要求、符合生活实际和人民期盼、统一协调的热线服务体系，打造一流热线服务品牌，助力全市营商环境再上新台阶。