我市举行“3·15”消费维权新闻发布会

融星财富

3月14日，我市举行2024年“3·15”消费维权新闻发布会，通报2023年全市消费维权工作情况，公布2023年消费投诉热点、消费维权执法典型案例、消费投诉典型案例、食品安全白皮书，市交通运输局、市卫健委、国家金融监管总局襄阳监管分局作经验交流。

2023年，在市委、市政府的坚强领导下，襄阳市消费者权益保护工作联席会议成员单位牢固树立“消费维权 共建共治共享共赢”理念，以全国百城消费者满意度测评为主线，以健全维权机制、从严监管执法、创新维权方式、强化宣传教育为抓手，着力优化消费环境。全市消费环境持续改善，在2023年全国百城消费者满意度测评中，襄阳排名第23位，有力助推经济社会高质量发展。

一年来，我市持续完善联席制度，创新维权机制。20家成员单位构建了大服务、大监管、大联动工作体系，紧密对接、精准监管、形成合力，依法正确履行消费者权益行政保护职责。推动部门、企业、社会共同参与、齐抓共管，全面提升襄阳城市消费者满意度。拓展消费维权渠道，12345热线实现文字、图片、视频等多种形式上传诉求内容；开发地图功能，实现事发地点精准定位。

部门协同发力，提高维权效能。2023年，12345热线、12315系统、全市消委系统共受理消费维权诉求、消费者来电16万余件（个）。消委调解率达到95.98%，为消费者挽回经济损失413.35万元。市金融消保调解中心成功调解各类金融纠纷案件802件，调解成功率达到93.22%。市文旅局受理举报投诉150件，办结率达到100%，为游客挽回经济损失2万余元。市农业农村局调解处理各类投诉690起，准时处理率达到100%，为农民挽回经济损失300余万元。

强化监管执法，优化市场环境。2023年，各成员单位加大监管和执法力度，从严查处侵害消费者权益的违法行为。市场监管部门查处各类违法案件4543件，案值2747万元。公安部门破获侵犯消费者权益类犯罪案件111起，涉案价值1.6亿余元。卫健部门办理各类卫生行政处罚案件278件，罚没款223万元。农业农村部门立案查处农资案件256件。文旅部门立案查处文旅案件56起。交通运输部门立案查处各类案件43起。

构建社会共治体系，加强消费保障。守住食品安全底线，完成食品抽检21593批次，合格率97.36%；守护群众用药安全，完成药品化妆品抽检708批次，合格率97.88%；夯实特种设备安全，查处特种设备类违法案件29起。持续加强在线消费纠纷解决机制建设，全市1081家企业参与“线下实体店无理由退货”承诺，累计办理无理由退货71万件；全市入驻3·15投诉和解平台企业3834家，平台投诉、和解成功率96.37%。联合优势单位建立协作机制，市消委先后同市金融消费保护与纠纷调解中心、襄阳仲裁委、市检察院建立消费者保护工作机制，多元化解消费纠纷。

市交通运输局：建立7×24小时热线服务机制 群众满意率超95%

3月14日，在我市2024年“3·15”消费维权新闻发布会上，市交通运输局党组成员、副局长秦双斌介绍了2023年市交通运输局在消费者权益保护工作上取得的成效。

2023年，市交通运输局优化工作机制，及时回应群众关切，整合“12345”“12328”等各类政务服务平台，建立7×24小时热线服务机制，做到“有呼必应、有件必办”。

强化行业治理，切实维护群众权益，2023年共办理交通运输领域热线工单1.17万件，涉及服务投诉类、合同纠纷类、服务保障类、寻物救助类等，涵盖了交通运输服务保障的各个方面，按时办结率100%，办结反馈率100%，群众满意率在95%以上，有效维护了消费者权益。

严格监管执法，深入开展专项整治，查处多起涉及客运企业、货运企业、驾校、巡游出租车企业的违法违规案件。交通营运秩序得到不断规范，消费者权益得到有效保护。

2024年，市交通运输局将围绕群众出行、服务保障、交通环境、群众体验等重点环节，持续优化工作机制，持续提升行业治理能力，助力消费者权益保护工作提档升级。

市卫健委：加强行业综合治理 确保消费环境安全有序

3月14日，在我市2024年“3·15”消费维权新闻发布会上，市卫健委党组成员、公共卫生总师杨玉茹介绍了2023年卫健部门消费者权益保护相关工作。

加强行业综合治理，切实维护消费者合法权益。在加强行业日常监管的同时，切实强化监督执法，组织开展医疗服务市场、无证行医、医疗美容市场等各类专项治理，持续保持对消费侵权违法行为的查处和打击力度。2023年以来，全市各级卫生监督执法机构共办理各类卫生行政处罚案件278件，履行罚没款223万元，有效打击了卫生健康服务消费中的违法侵权行为。

畅通投诉渠道，及时回应群众反映的问题。目前，市卫健委接受4种渠道的投诉举报，分别是12345热线、部门投诉举报电话、网上投诉举报信箱、接待接访室。2023年，我市医疗卫生领域各类消费投诉举报问题，均及时进行了调查处置，有效维护了消费者的合法权益。

推进社会信用体系建设，实施联合惩戒。2023年，市卫健委在湖北信用信息平台及部门网站公示行政处罚信息58条（次），为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供了信息支撑。

今年，市卫健委将持续开展行业综合能力提升建设，及时关注群众反映的热点、难点问题，打击消费侵权行为，确保医疗卫生服务消费环境安全、有序。

我市公布2023年消费投诉八大热点

3月14日，在“3·15”消费维权新闻发布会上，市市场监管局公布了全市消委系统2023年消费投诉热点和数据。
2023年，全市消委系统共接到消费者来电、来信、来访6672人次，其中，接受咨询805件，受理消费者投诉5867件，已调解5631件，为消费者挽回经济损失413.35万元。
总体上看，2023年消费投诉总量较上一年增幅不大，主要呈现以下特征：经济复苏，消费总量得到增长；各部门强化监管服务，营商环境持续优化；维权渠道多元化、便利化，消费者维权意识提升。
热点一：直播带货热度高，衍生问题较突出
2023年，直播带货、达人探店等网络消费模式风靡全国。结合日常投诉数据以及市消委开展的“达人探店推销”专项消费调查活动来看，广告违法、价格欺诈、低俗带货、虚假宣传、货不对板等问题比较突出。与此同时，衍生出直播带货教学培训相关投诉，如关于襄阳某文化传媒有限公司的直播培训退费投诉有208件，涉及金额123.87万元，目前已退费118.64万元。
热点二：文旅消费市场火爆，节日涨价引发舆情
2023年，全国出现文旅休闲娱乐消费报复性增长现象，我市众多文化旅游景点也吸引了全国的游客。市文旅局全年受理旅游消费投诉150件，全市消委系统全年受理旅游类投诉42件。其中，节日涨价引发舆情。
热点三：教育培训需求旺盛，群体投诉时有出现
教育培训类投诉全年有480件，占服务类投诉总量的8.18%，排名第二。未成年人校外培训、成人“公考”和考研培训是群体性投诉热点，主要表现在：课程内容或服务质量欠佳，格式条款合同不公平，虚假或夸大宣传；承诺考试不过退费，但合同隐含限制条件误导消费，最终难以兑现；收取预付费后停课停业、关门跑路，消费者退款困难。
热点四：银发经济持续升温，老年消费套路重重
随着银发经济持续升温，养老消费备受关注。一些不法经营者针对老年消费群体实施各种欺诈手段，如免费旅游、聚餐、体检、发放小礼品的套路营销，上门陪聊、帮做家务的“亲情”营销，扮演专家编造养生知识的虚假营销，骗取老年人信任后极力推销功效可疑、价格虚高的各类“保健”产品。
热点五：格式条款暗藏陷阱，家装消费难以省心
2023年，全市消委系统受理房屋装修、建材类投诉229件，主要涉及装修合同违约，建材、装修质量不合格，保修义务履行困难；以次充好、假冒伪劣等。装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时，消费者一方缺乏合同保障。
热点六：汽车消费稳步增长，服务质量亟待提升
汽车消费主要问题表现在：购车合同不规范，强制要求购买保险，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除；维修保养价格不明示、不透明，小病大修；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后汽车质量难以保障；新能源车虚假宣传夸大性能指标，售后服务体系配套不完善等。
热点七：生活服务传统领域，预付消费纠纷多发
预付式消费在餐饮、健身、美容美发等生活消费传统领域已成为主流消费模式。因商家提供格式条款合同不平等、限制消费者权利、重大利害关系条款未予显著提示、关门跑路等，引发诸多预付式消费投诉，如消费者李先生在某酒店给会员卡充值4000元，春节前准备预订团年宴时，才被告知特殊时段不能使用会员卡内金额。
热点八：万物智联时代到来，“数字鸿沟”期待填平
万物智联时代到来，各种家电产品更加智能化，但也带来操作复杂、使用不便、网络安全隐忧等问题。智能电视开机广告泛滥，点播收费“套娃”模式令人诟病；小区、商超、酒店“刷脸”设备引发个人信息隐私权争议；餐饮、零售、停车场等某些行业的部分经营者采取手机APP消费结算模式，不支持现金交易，对特定群体不友好，如消费者刘先生反映，在万达广场某餐饮店就餐，商家要求必须扫码关注才能点餐消费。