12345热线首创

朗峰0762

截至11月27日，襄阳12345热线话务副班长向春娥已经９天没有回家。工作间隙，她只能通过视频的方式，表达对家人和孩子的思念。

连日来，襄阳12345热线部分话务人员封控在家，无法到话务中心接听电话，为保障热线接听率，热线首创“本部坐席+居家坐席”双轨运行方式：除话务中心人员外，其余话务员全部居家办公，通过专用网络和设备接听来电，实现全员在岗、全员接听，给市民提供“7×24小时”全天候人工服务。向春娥就和20多名同事一起坚守在话务中心本部。

“单位的领导和同事特别照顾我，每餐都把好吃的留给我。我老公是社区工作者，也是一名党员。此刻，他正在社区防控一线服务群众。我们虽然不能见面，但每天都会视频连线，互相加油打气。”苏海姣是一个孕妈，也是志愿留守本部的话务员之一。这个坚强的姑娘在谈到自己的身体、工作、家庭时都保持着很乐观的态度。

“接电话、调度人员、调试电脑、运送在岗同事的生活物资、夜间处理应急事件……昨晚，我一夜都没睡觉，今天还当了一回核酸检测员。”坚守话务中心本部的话务员罗芮，这几天还当起了热线应急突击队员。 11月19日以来，热线共处置应急紧急事件362件，帮助群众解决看病就医、住院陪护、居家生活、隔离救助、物资保障、交通出行等一系列紧急求助。

数据显示，11月17日至26日，襄阳市12345热线共受理群众诉求3.18万个，其中疫情相关来电1.98万个，话务员日接3000多个电话，高峰日来电量超正常日来电量近4倍。